Il corso si ripromette di far conoscere tecniche di comunicazione rivolte al personale interno che consentano di gestire correttamente la relazione con l'utenza sia in presenza che telefonica. Si prendono in considerazione anche situazioni critiche sul lavoro e casi in cui è necessario cercare di calmare utenza aggressiva. Verranno inoltre presentati cenni sul modello lineare di Shannon Weaver, sul contributo sistemico, sulla comunicazione circolare, sulla programmazione neurolinguistica e sulle tecniche di ascolto attivo.
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